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遇到不按套路出牌的客戶,銷售員怎么做?

  • 發(fā)布日期:2018-08-07 09:05:47
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許多銷售員進(jìn)公司后都會學(xué)到一套比較完整的銷售話術(shù),通過談話模板來說服客戶下訂單。但是,不按套路出牌的客戶無處不在。遇到這種情況時,談話模板就失效了,銷售員該怎樣贏回主動權(quán)呢?

 

銷售場合的詢問實際上是一種客戶服務(wù)行為。

 

銷售員通過詢問來了解客戶的當(dāng)前需求,解決困擾他們的各種問題,從而促成交易。

 

這是常理,但并不是每個人都貫徹常理。

 

因為不少銷售員只是依據(jù)公司培訓(xùn)的服務(wù)流程來照本宣科地詢問客戶,而沒把注意力真正放在客戶的需求和關(guān)注點上。

 

毫無疑問,這樣的詢問已經(jīng)本末倒置了,根本不可能起到積極的作用。

 

我們在前面反復(fù)強(qiáng)調(diào),詢問的根本目的是獲取有用的信息。

 

當(dāng)銷售員照本宣科地詢問時,腦子里想得更多的是自己的詢問有沒有偏離銷售問話模板,而不是顧客本身的情況如何。

 

假如客戶的情況比較特殊,超出了問話模板包含的情況,銷售員的思考節(jié)奏就會被打亂。

 

缺乏經(jīng)驗的銷售員要么不知所措,要么硬著頭皮繼續(xù)按模板發(fā)問而不去認(rèn)真聽客戶在說什么,結(jié)果讓客戶覺得自己未能得到應(yīng)有的尊重,憤然離開。

 

優(yōu)秀的銷售員必定也是出色的詢問師

 

當(dāng)客戶不按套路出牌時,他們就會把問話模板丟到一邊,跟客戶好好交流,引導(dǎo)對方說出更多真實的想法。

 

他們的詢問像跟朋友聊天一樣自然,不會給人留下機(jī)械、生硬、照本宣科的印象。一般來說,銷售場合常用的4類問題如下。

 

01

狀態(tài)問題

 

狀態(tài)問題指的是用于了解客戶當(dāng)前狀態(tài)的信息,這是大多數(shù)銷售詢問的起點。通過詢問“狀態(tài)問題”,銷售員可以初步了解客戶的狀況,建立起信任感。不過這類問題的價值比較低,因為客戶只是把自己熟悉的情況跟你說了一遍,他們被問太多會覺得隱私被侵犯。例如:

 

“您家里一共有多少人?做過什么投資理財項目嗎?”

 

02

核心問題

 

核心問題指的是客戶希望解決的潛在問題,這將反映出他們的核心需求。當(dāng)銷售員談及核心問題時,客戶會敞開心扉告訴對方自己遇到的麻煩,想要什么,擔(dān)心什么等信息。銷售員可以根據(jù)這些信息來思考營銷方案。例如:

 

“您現(xiàn)在對××的需求要緊到什么程度?”

 

03

暗示問題

 

客戶承認(rèn)某個問題很重要時,銷售員必須進(jìn)一步詢問為什么這個問題很重要。通過提問來引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)那個問題所隱含的關(guān)鍵內(nèi)容,從而促使他產(chǎn)生購買欲望,這就是“暗示問題”的用處。例如:

 

“假如您的電腦死機(jī)并一天都無法使用,會給您的工作帶來多大的影響?”

 

04

解決問題

 

當(dāng)銷售員完全掌握了客戶的需求后,就可以用“解決問題”來引出自己的銷售方案。于是,銷售對話的焦點便從討論問題轉(zhuǎn)移到討論解決方案的利弊上。當(dāng)銷售員提出“解決問題”時,交談也將進(jìn)入**后的高潮,離成交不遠(yuǎn)了。例如:

 

“先生,如果我們公司能夠幫您解決剛才討論過的麻煩事,您愿意聽我解釋一下嗎?”

 

需要說明的是,上述4種問題層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣,提問者不宜顛倒次序,否則會破壞銷售對話的氛圍。

 
本文來源于:http://www.pollas.com.cn/news/526462.html,轉(zhuǎn)載請注明出處!

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