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相信很多有過銷售經驗的朋友們都有過這樣的經歷：顧客走進來，你笑臉相迎，他一臉冰霜；你熱情問候，他一言不發；你大力推薦，他轉身就走。這樣的消費者就像一塊冰，想融化他，需要下一番功夫。小編經過多方組合，整理出了在銷售中如何融化這塊冰，你成功銷售，他開心購物。

 

1.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。

 

[演練]

導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我們產品的呢?

 

2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳。說到：我覺得一般，到別處看看吧。

 

[錯誤話術]

不會呀，我覺得挺好。

這是我們今年主推的設計款式啊。

這個很有特色呀，怎會不好看呢?

甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。

 

[演練]

導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎?

 

導購：(對顧客)您的朋友對買**挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？

 

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是**終沒有做出購買決定而要離開。

 

[錯誤應對]

這個真的很適合您，還商量啥呢！

真的很適合，您就不用再考慮了。

……(無言以對，開始收起東西)

那好吧，歡迎你們商量好了再來。

 

[演練]

導購：先生，我們這個材質非常好，無論款式設計還是環保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……？(微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的考慮)先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出……嗎？(引導對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應該立即引導顧客成交)，先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？(只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買)那好，您的送貨地址是……?(如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導入下一步)

 

4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很愿意。

　　

[錯誤話術]

喜歡的話，可以感受一下。

這是我們的新品，它的**大優點是……

這個也不錯，你可以看一下。

 

[演練]

導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好！我認為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產品非常適合您的構想。小姐，光我說好不行，來，這邊有產品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下……

 

 

導購：小姐，您真有眼光。這套產品是我們的**新款，專門為高品位的顧客設計打造，賣的很好!來，我給您介紹一下，這套產品采用……材質與工藝，導入……技術與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用，當然，光我說好還不行。產品是您自己在使用，所以您自己覺得好才是**重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產品(******產品名稱)吧……(直接引導顧客體驗和接觸、感受、聞味道等)

 

5.顧客說：你們質量不好。

 

[錯誤話術]

如果您這樣說，我就沒辦法了。

算了吧，反正我說了你也不信(沉默不語繼續做自己的事)。

 

[演練]

導購：小姐，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業三年多了，我們的生意主要靠口碑與質量取勝，所以我們決不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為(材質、款式方面的優勢)……

 

6.顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

 

[錯誤話術]

新貨過兩天就到了。

已經賣的差不多了。

咋會少呢，夠多的了。

這樣多的東西您買的完嗎?

 

[演練]

導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產品中經典的款式，每款都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統風格的……

 

 

導購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現的都是我們比較有特色的產品，有幾款產品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看…還是……

 

7.顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象?

 

[錯誤話術]

喜歡的話，可以多看看，感受一下。

這是我們的**新的產品，多看看。

這套也不錯，看一下吧。

 

[演練]

導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力……

 

8.營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。

 

[錯誤話術]

您等一會兒再過來好嗎?

您等一下，我先忙完這兒的顧客。

……(任憑顧客詢問，無暇顧及)

 

[演練]

導購：(先來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

 

 

導購：(來店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……

 

導購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看?

 

招數解讀：

 

門店無大事，做的都是細節；門店無小事，細節做不好就是大事。

 

9.顧客進店快速轉一圈，啥也不說轉身就走。

 

[錯誤話術]

難道就沒有一套是您喜歡的嗎?

您剛剛看的這套不錯啊。

您到底想找啥樣的風格?

咋搞的，啥話都不說。

 

[演練]

導購：這位女士，能不能請您留一下步！是這樣子，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……

 

 

10.導購介紹完產品后，顧客啥也沒說就轉身離開。

　

[錯誤話術]

好走不送！

這套產品看上去效果不錯的。

如果真心要可以再便宜點。您是不是誠心買東西，看著玩啊?

 

[演練]

導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問……(重新了解顧客的需求和意圖)

 

導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產品。

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